Leistungsschein Managed Services

1. Kurzbeschreibung

centron Managed Services stellen einen technischen Supportdienst für Kunden der centron Cloud- und Infrastrukturprodukte bereit.

Der Dienst dient der Unterstützung des Kunden bei technischen Fragestellungen, Störungen sowie bei der Analyse und Behebung von Problemen innerhalb der genutzten Infrastruktur. Im Gegensatz zu klassischen Managed Services umfasst dieser Dienst keine eigenständige Durchführung administrativer Tätigkeiten oder den operativen Betrieb von Systemen.

Der Schwerpunkt liegt auf technischer Beratung, Fehleranalyse sowie Unterstützung bei der Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit von Systemen im Rahmen des vereinbarten Supports.

2. Wesentliche Merkmale

centron Managed Services umfassen technische Supportleistungen mit folgenden Eigenschaften:

• Unterstützung bei technischen Störungen und Problemen
• Analyse von Fehlerzuständen innerhalb der Infrastruktur
• Beratung bei Konfiguration und Nutzung von centron Services
• Unterstützung bei der Fehlerbehebung durch Anleitung des Kunden
• Bereitstellung von Support über definierte Kommunikationskanäle (z. B. Ticketsystem, E-Mail, optional telefonisch)
• Unterstützung im Rahmen von Incident- und Problem-Management-Prozessen

Der Dienst stellt keine eigenständige Durchführung von administrativen Änderungen, Deployments oder Systemkonfigurationen dar, sondern unterstützt den Kunden bei der eigenverantwortlichen Umsetzung.

3. Servicepläne

centron Managed Services wird als Supportdienst in einem Leistungsmodell bereitgestellt.

Die Ausgestaltung erfolgt insbesondere über:

• Reaktionszeiten für Supportanfragen
• Priorisierung von Tickets (bspw. Severity-Level)
• optional gebuchte Supportkontingente (Stundenkontingente)

Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich aus dem jeweils gebuchten Supportmodell.

4. Metrik

Die Abrechnung erfolgt abhängig vom gewählten Supportmodell.

Managed Services werden innerhalb der Servicezeiten in einem 15-Minuten Intervall berechnet. Außerhalb der Servicezeiten fließt jede angefangene Stunde in die Berechnung mit ein.

Die konkrete Abrechnung richtet sich nach einem monatlichen Fixpreis bei gebuchtem Stundenkontingent oder aufwandbasierter Abrechnung.

5. SLA-Spezifika

Für centron Managed Services gelten definierte Support-Level, insbesondere hinsichtlich Reaktionszeiten.

Die Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum zwischen Eingang einer Supportanfrage und der initialen Bearbeitung durch centron.

Die Reaktionszeit beträgt eine (1) Stunde.

Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass:

• keine garantierten Lösungszeiten (Resolution Times) zugesichert werden
• keine Betriebsverantwortung übernommen wird
• keine Verfügbarkeitsgarantien über bestehende Infrastruktur-SLAs hinaus entstehen

6. Backup

Backup- und Wiederherstellungsleistungen sind nicht Bestandteil der Managed Services.

Der Dienst kann den Kunden bei der Analyse oder Wiederherstellung unterstützen, übernimmt jedoch keine eigenständige Durchführung oder Verantwortung für Backup-Prozesse.

Die Verantwortung für Datensicherung und Wiederherstellung liegt vollständig beim Kunden.

7. Zusätzliche Bedingungen

centron Managed Services stellt einen Supportdienst dar und umfasst keine operative Systemverwaltung.

Insbesondere werden durch centron keine der folgenden Tätigkeiten übernommen:

• Installation oder Betrieb von Software
• Durchführung von Konfigurationsänderungen
• Deployment von Anwendungen
• Verwaltung von Benutzerkonten oder Zugriffen

Der Kunde bleibt vollständig verantwortlich für:

• Betrieb seiner Systeme
• Umsetzung von Änderungen
• Sicherheit seiner Infrastruktur
• Einhaltung gesetzlicher Vorgaben

centron kann im Rahmen des Supports Handlungsempfehlungen geben, deren Umsetzung erfolgt jedoch ausschließlich durch den Kunden.

Sofern zur Fehleranalyse ein Zugriff auf Systeme erforderlich ist, erfolgt dieser ausschließlich nach ausdrücklicher Zustimmung des Kunden und nur im erforderlichen Umfang.

Eine Haftung für Auswirkungen von durch den Kunden umgesetzte Maßnahmen auf Basis von Supportempfehlungen ist ausgeschlossen, sofern diese Empfehlungen nach bestem Wissen und Gewissen gegeben wurden.

centron ist berechtigt, Supportleistungen einzuschränken oder abzulehnen, sofern:

• die Anfrage außerhalb des Leistungsumfangs liegt
• Systeme unsachgemäß betrieben werden
• Sicherheitsrisiken für Infrastruktur oder Dritte bestehen

Der Support bezieht sich ausschließlich auf centron-eigene Produkte und deren Schnittstellen. Unterstützung für Drittsoftware oder kundeneigene Anwendungen erfolgt nur im Rahmen allgemeiner Beratung, ohne Übernahme von Verantwortung.